A Unimed João Pessoa lançará, em breve, mais um canal de comunicação com os clientes, os médicos cooperados e os funcionários: a Ouvidoria. A iniciativa atende à Resolução Normativa 323 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), dispondo sobre a instituição de ouvidorias em operadoras de assistência à saúde.
A Ouvidoria da Unimed JP atuará como segunda instância no recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e informações. Casos que não forem resolvidos ou fugirem das instâncias normais da empresa serão atendidos pela Ouvidoria.
A Ouvidoria também recepcionará as manifestações de satisfação e insatisfação, registrará, realizará a tratativa interna e dará as devidas respostas ao solicitante, em um prazo máximo de sete dias úteis, ou até trinta dias úteis, quando se tratar de casos mais complexos (devidamente justificados).
Entre outras atribuições da Ouvidoria destacam-se também receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às manifestações dos beneficiários, em especial àquelas que não foram solucionadas pelo atendimento habitual realizado pelas unidades de atendimento, presenciais ou remotas da operadora, prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos beneficiários sobre o andamento de suas demandas e das providências adotadas.
“A Ouvidoria cumprirá várias funções. Além de trabalhar pela solução das reclamações recebidas, auxiliará a Unimed JP em seu processo de melhoria contínua de qualidade, para evitar que as mesmas reclamações se repitam”, explica a advogada e responsável pelo setor, Mayra Marinho. Ela explica que a Ouvidoria não substituirá os canais já existentes para atendimento e relacionamento com clientes, beneficiários, participantes e corretores de seguros.
PROCEDIMENTO
Para recorrer ao serviço, o reclamante deverá esgotar, antes, os contatos com os canais de acesso com os serviços de atendimento ao cliente, como o Call Center, por exemplo. Caso não possa ser atendido ou a resposta não seja satisfatória, então é hora de falar com a Ouvidoria.
As reclamações poderão ser feitas pessoalmente, na Sede da Unimed JP, por e-mail, carta, telefone e pelo Portal Unimed JP. O setor funcionará de segunda a sexta-feira, das 8h às 12h e das 13h às 17h30.
A Ouvidoria tem por objetivo acolher as manifestações dos beneficiários, tais como elogios, sugestões, consultas e reclamações, de modo a tentar resolver conflitos que surjam no atendimento ao público, e subsidiar o aperfeiçoamento dos processos de trabalho da operadora, buscando sanar eventuais deficiências ou falhas em seu funcionamento.
