A Unimed João Pessoa implementou, desde a semana passada, o serviço de Ouvidoria para atender clientes e médicos cooperados. O objetivo é aprimorar o atendimento e aproximar, cada vez mais, a Cooperativa dos seus públicos. A criação da Ouvidoria atende à Resolução Normativa 323 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).

Na prática, a Ouvidoria funciona como um canal apropriado para receber e intervir em questões referentes aos serviços prestados pela Cooperativa em casos excepcionais. Ela atua como uma \"segunda instância\" no recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e informações.

Ou seja, situações que não forem resolvidas ou fugirem das instâncias normais da empresa, como por exemplo o Atendimento ao Cliente, são atendidos pela Ouvidoria. Em casos em que é questionado algum item do Código de Defesa do Consumidor, os clientes devem procurar o serviço de Ouvidoria.

O serviço de Ouvidoria recebe essas manifestações (reclamações, denúncias, sugestões, elogios e informações) de clientes e cooperados, registra e dá as devidas respostas ao solicitante, em um prazo máximo de sete dias úteis, ou até trinta dias úteis, quando se tratar de casos mais complexos (devidamente justificados).

Entre as atribuições da Ouvidoria destacam-se receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às manifestações dos beneficiários, em especial àquelas que não foram solucionadas pelo atendimento habitual realizado pelas unidades de atendimento, presenciais ou remotas da operadora, prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos beneficiários sobre o andamento de suas demandas e das providências adotadas.

COMO ACIONAR

Para recorrer ao serviço, o reclamante deverá esgotar, antes, os contatos com os canais de acesso com os serviços de atendimento ao cliente, como o Call Center, por exemplo. Caso não possa ser atendido ou a resposta não seja satisfatória, então é hora de falar com a Ouvidoria.

As reclamações poderão ser feitas pessoalmente, na Sede da Unimed JP, por e-mail, carta, telefone e pelo Portal Unimed JP. O setor funcionará de segunda a sexta-feira, das 8h às 12h e das 13h às 17h30, na Rua Marechal Deodoro da Fonseca, 420, Torre.

PRINCIPAIS DIFERENÇAS

Os clientes já estão acostumados a procurar a Central de Atendimento sempre que existe alguma insatisfação ou queixa. No entanto, a maioria desconhece como e quando deve procurar um serviço de Ouvidoria.

A diferença é simples. A Central de Atendimento é o passo inicial para o cliente registrar sua manifestação. Ela funciona como a \"primeira instância\" para atender e dar encaminhamentos para demandas relativas a solicitações, dúvidas, críticas, reclamações e elogios, gerando informações para a melhoria dos processos de trabalho.

A Ouvidoria é a \"segunda instância\" para a solução administrativa dos conflitos dentro da organização. Ela é autônoma e busca a rapidez na solução dos problemas. No caso da ouvidoria da Unimed JP, o trabalho é focado no que diz o Código de Defesa do Consumidor e as resoluções da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).

O serviço de Ouvidoria da Unimed JP pode ser acionado pelos telefones 2106-0748 e 9190-2370; e-mail [email protected]; ou pelo portal (clique aqui).

Veja abaixo as principais diferenças:

- Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC): atende situações rotineiras; realiza ações corretivas; atua no operacional.

- Ouvidoria: atende situações excepcionais; realiza ações preventivas; atua de forma estratégica