Criada com a finalidade de se aproximar cada vez mais dos clientes e otimizar os canais de comunicação, a Ouvidoria da Unimed JP completa um ano de atividades com frutos positivos.
Implantada no dia 3 de agosto de 2013, a Ouvidoria vem conseguindo esclarecer dúvidas e dar encaminhamento satisfatório para as demandas recebidas pelos clientes da Cooperativa. Para se ter uma ideia, de janeiro a junho deste ano, por exemplo, foram tratadas: 205 reclamações, 9 sugestões, 5 elogios e 639 pedidos de informação.
A “olho nu”, os números não dizem muita coisa. Mas, segundo a Ouvidora Michelle Chaves, os dados mostram que a Ouvidoria está conseguindo atender as manifestações com agilidade e, mais do que isso, está possibilitando um canal estreito com os clientes. “Com a Ouvidoria, a Unimed JP mostra que se preocupa com a opinião de seus benficiários e que está interessada em manter um relacionamento cada vez mais estreito e eficiente”, explicou.
A Ouvidoria da Unimed JP atua como setor de segunda instância no recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e informações, realizando as tratativas internas e respondendo ao solicitante no prazo de até sete dias úteis, ou até trinta dias úteis, quando se tratar de casos mais complexos (devidamente justificados). A iniciativa atende a Resolução Normativa 323 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).
Entre as atribuições da Ouvidoria destaca-se a análise formal e adequada das manifestações dos beneficiários, em especial àquelas que não foram solucionadas pelos setores demandados da operadora, de modo a tentar resolver conflitos, subsidiando o aperfeiçoamento dos processos de trabalho buscando sanar eventuais deficiências ou falhas em seu funcionamento.
Segundo Michelle Chaves, o setor cumpre várias funções. “Além de trabalhar pela solução das reclamações recebidas, a ouvidoria tem em sua essência a mediação de conflitos com o intuito de desjudicializar as demandas, auxiliando também a cooperativa, através de sugestões de melhorias para os fluxos dos processos internos” explica. A Ouvidora também enfatiza que a Ouvidoria não substitui os canais já existentes para atendimento e relacionamento com os clientes.
PROCEDIMENTO
Para recorrer ao serviço, o reclamante deve esgotar, antes, os contatos com os canais de acesso com os serviços de atendimento ao cliente, como o Call Center, por exemplo. Caso não possa ser atendido ou a resposta não seja satisfatória, então é hora de falar com a Ouvidoria.
As reclamações podem ser feitas pessoalmente, na Sede da Unimed JP, por e-mail, carta, telefone e pelo Portal Unimed JP. O setor funciona de segunda a sexta-feira, das 7h às 17h.
FORMAS DE CONTATO
A ouvidoria está disponível por meio dos seguintes contatos:
- Telefones: (83) 2106-0748 / (83) 9190-2370
- E-mail: [email protected]
- Canal no Portal Unimed JP: clique aqui.
- Correspondência: Av. Marechal Deodoro da Fonseca, 420 - Torre, João Pessoa /PB - CEP: 58040-910
