O que é?

A Ouvidoria é o canal apropriado para receber e intervir nas questões referentes aos serviços prestados pela Cooperativa, caso a solução dada pela Central de Atendimento não seja satisfatória. Na prática, a Ouvidoria é a representante do cliente e tem o compromisso de defender seus direitos, além de promover a melhoria contínua em produtos, serviços, processos e comunicação da Cooperativa.

Com isso, ganham os clientes e a Unimed JP, já que os processos e serviços estão sempre sendo revistos e aprimorados.

Como funciona?

Se o cliente não está satisfeito com a solução apresentada para o seu problema ou questiona algum item do Código de Defesa do Consumidor, ele pode procurar a Ouvidoria.

Para acioná-la, o beneficiário precisa formalizar a reclamação inicialmente no Serviço de Atendimento ao Cliente (0800 725 1200) e no Fale Conosco (recursos de primeira instância). É preferível que a demanda trazida esteja registrada com um número de protocolo que o cliente receberá no primeiro atendimento.

A Ouvidoria poderá, para análise e fundamentação do teor da reclamação, solicitar documentos que permitam embasar seu pedido.

Diferença entre SAC e Ouvidoria

A grande maioria dos clientes já está acostumada a buscar a Central de Atendimento sempre que existe alguma insatisfação ou queixa. 

Então, como fazer a diferença entre Central de Atendimento e Ouvidoria? 

É simples: a Central de Atendimento é o passo inicial para o cliente registrar sua manifestação. Ela funciona como a “primeira instância” para atender e dar encaminhamentos para demandas relativas às solicitações, dúvidas, críticas, reclamações e elogios, gerando informações para a melhoria dos processos de trabalho.

A Ouvidoria é a segunda instância para a solução administrativa dos conflitos dentro da organização. Ela é autônoma e busca a rapidez na solução dos problemas. No caso da Ouvidoria da Unimed João Pessoa, o trabalho estará focado no que diz o Código de Defesa do Consumidor e as resoluções da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).

Compromissos da Ouvidoria

• Obter informações das áreas envolvidas sobre os fatos ocorridos;

• Buscar de forma consensual uma solução efetiva, de maneira ágil e objetiva;

• Garantir o prazo e a qualidade do atendimento;

• Buscar continuamente a melhoria na prestação de serviço da Unimed JP;

• Informar e esclarecer ao cliente quais são seus direitos e obrigações de acordo com o que foi contratado.

Atribuições da Ouvidoria

• Receber, analisar e dar resposta às reclamações, sugestões, consultas e elogios registrados pelo beneficiário em relação à prestação de serviço da Unimed JP, bem como de seus credenciados, quando não forem solucionadas no âmbito da primeira instância;
• Encaminhar às áreas internas da Cooperativa as manifestações recebidas, acompanhando as providências adotadas e assegurando para que a resposta seja devidamente encaminhada ao beneficiário;
• Mediar os eventuais conflitos entre o beneficiário e a operadora;
• Organizar e interpretar o conjunto de manifestações recebidas e acompanhar o desempenho da Unimed JP;
• Apreciar e garantir a faculdade de o beneficiário requerer a reanálise.